CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management است.

مدیریت ارتباطات و روابط با مشتریان؛ راهکاری برای کسب و کار شماست که بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به مشتریان‌تان را بهبود می‌دهد و با سازماندهی فرآیندها، بازدهی و سرعت عملتان را بالا می‌برد و در نتیجه مشتریانی مشعوف خواهید داشت.

ممکن است بپرسید CRM چگونه می تواند فروش ما را افزایش دهد؟برای پاسخ به این سوال اجازه دهید که ابتدا مثالی آشنا در مورد کاربرد این علم در کسب و کارهای فیزیکی را با هم بررسی کنیم.

 

crm-4.jpg

مثالی از کاربرد CRM در کسب و کارهای فیزیکی:

آیا تا بحال با کاسبان خوش سر و زبان روبه رو شده اید؟
افرادی که خشک و بی روح با مشتری رفتار نمی کنند و خیلی حساب شده و سنجیده سر صحبت را با مشتریان خود باز می کنند.
از مشتری اطلاعات می گیرند.به او اهمیت می دهند،به درد و دل مشتری های خود گوش می کنند و در نهایت سعی می کنند به جای اینکه فقط رابطه ی خریدار و فروشنده با مشتری داشته باشند،رابطه ای دوستانه تر برقرار کنند و در ذهن مخاطبانشان چیزی بیشتر از یک فروشنده باشند.

به این افراد اصطلاحا مردم دار نیز می گویند.این چنین فروشندگانی باعث می شوند که شما از خرید کردن و گفتگو کردن با آن ها لذت ببرید.

کاسب موفقی که در بالا به آن اشاره کردیم به طور نا خود آگاه از CRM استفاده می کند و با مدیریت روابط با مشتریانش،محبوبیت خود را افزایش می دهد.

جالب است بدانید که چنین کاسبانی به مشتریان خود اهمیت می دهند و با سوابق و اطلاعات آن ها آشنا می شوند.اطلاعاتی مثل آدرس،شماره تلفن و …
و اگر لازم باشد خودشان سفارش مشتری را برایش می آورند.همچنین این افراد از سوابق شما می دانند که چه چیزهایی می خرید و ممکن است برخی از اجناس فروشگاهشان را فقط مخصوص شما به مغازه آورند.
با گذشت زمان،پیشرفت علم و فن آوری و گسترش مشاغل ،دیگر چنین رفتاری بسیار کمرنگ شد.

پراکندگی و تعداد بالای مشتریان مانع از این می شد که صاحبان مشاغل بتوانند تمامی مشتریان خود را بشناسند و با آن ها یک رابطه ی عمیق بر قرار کنند.
و اینجا بود که افراد خلاق و باهوش که جزو موفق ترین ها در حوزه ی کاریشان بودند،به این فکر افتادند تا از تکنولوژی برای برقراری ارتباطی موثر با مشتریان استفاده کنند.ممکن است بپرسید چگونه؟

 

crm-3.jpg

برای اینکه خوب متوجه شوید لطفا به مثال زیر توجه کنید.

مدتی پیش با یک چشم پزشک بسیار معروف اصفهان ملاقات کردم و جالب بود که این فرد توانسته بود رابطه ی بسیار خوبی با تمام بیمارانش برقرار کند و محبوبیت فوق العاده بالایی بدست آورد.اگر که سیل مراجعه کنندگان اجازه می داد و او وقت کافی داشت،با هر بیمارش حرفی برای زدن داشت و می توانست ساعت ها با هرکدام از آن ها صحبت کند.

وقتی که از او پرسیدم که چگونه اطلاعات این همه بیمار را در ذهنش نگه می دارد با کمال تعجب دیدم که صفحه کامپیوترش را به من نشان داد و لیستی را دیدم که اسامی بسیاری از بیماران در آن بود و او با وارد کردن شماره ی هر بیمار سوابق کاملی از آن فرد را در کامپیوترش مشاهده می کرد. هر بار که بیماری به او مراجعه می کرد نتایج آزمایش و دارو ها و اطلاعات بسیار مهم و کلیدی دیگری که در نوبت مراجعه ی قبلی بیمار در کامپیوترش ثبت شده بود را با یک کلیک مشاهده می کرد.

و حالا کافی بود که یکی از بیماران قبلی به او مراجعه کند تا به سرعت بفهمد آن بیمار چه مشکلاتی داشته؟سوابق بیماری هایش چیست؟چند بار تا بحال مراجعه کرده.آخرین بار کی مراجعه کرده و قرار بوده دفعه بعد دوباره کی مراجعه کند و …

این چشم پزشک توانسته بود به خوبی از CRM استفاده کند و بدین ترتیب محبوبیت بالایی بین بیمارانش به دست آورد.

 

crm-2.jpg


برای کسب و کارهای اینترنتی و فروشگاه های اینترنتی هم این موضوع بسیار مهم و ضروری است.

فروشگاه های اینترنتی معمولا از سراسر ایران مراجعه کننده دارند و پس از گذشت یک سال شاید بیشتر از هزاران نفر مشتری متفاوت خواهند داشت.CRM در واقع همان کار کاسبی را می کند که اطلاعات و سوابق تمامی مشتریانش را داشت و تلاش می کرد رابطه ای عمیق تر و دوستانه تر از یک فروشنده با مشتری برقرار کند.

اولین فایده ی این سیستم این است که اگر مشتری به شما مراجعه کرد یا با شما تماس گرفت شما به راحتی میتوانید سریعا تمامی اطلاعات او را در سیستم ببینید و جوری با او رفتار کنید که گویا مدت هاست او را می شناسید و آن فرد یکی از مشتریان خاص شماست.

اگر اطلاعات کافی از مشتریانتان داشته باشید می توانید به طور خودکار نزدیک سالگرد ازدواج یا تاریخ تولدش برای او پیام تبریک بفرستید.
اگر قبلا از شما خریدی کرده از او نظر سنجی کنید و رضایتش را جلب کنید.
مهمتر از همه با توجه به سوابق خرید و … برای او تخفیف در نظر بگیرید و پیشنهادهایی ویژه به او بدهید تا کالاهای مورد علاقه اش را بتواند با تخفیف از شما خریداری کند.مجموعه ی همین کار های ساده حس خوبی به مشتری شما میدهد و باعث می شود که او احساس خوبی نسبت به شما و فروشگاهتان پیدا کند.در نتیجه برای خریدهای بعدی باز هم شما را به رقیبانتان ترجیح می دهد.

CRM در مجموع چه فایده ای برای شما دارد؟

مشتریان قدیمی را برای شما حفظ می کند.
باعث شناخت بهتر نیاز مشتریان می شود و در نهایت به توسعه و استحکام بیشتر روابط شما با آن ها منجر می شود.
باعث بهینه شدن سود شما و افزایش رضایت مشتریانتان خواهد شد.
فایده ی دیگری که CRMبرای شما دارد بدست آمدن مجموعه ی اطلاعاتی ارزشمندی از مشتریانتان است که تحلیل هوشمندانه ی این اطلاعات و داده ها باعث کمک به شما در تصمیم گیری در مورد کالاها و نحوه ی ارائه خدماتتان به مشتری کمک می کند.

نتیجه گیری:

شما به عنوان مدیر یک فروشگاه اینترنتی باید تمام سعیتان را بکنید که روز به روز مشتریان جدیدی پیدا کنید.اما مهمتر از آن لازم است که مشتریان قدیمی خود را حفظ کنید.زیرا این مشتریان قدیمی شما هستند که باعث رشد و بقای فروشگاهتان می شوند.

همواره باید تلاش کنید تا برای مشتریان خود ارزش خلق کنید و بالا تر از سطح توقع آن ها رفتار کنید.
برنامه ها و ابزار بسیار متنوع و زیادی برای مدیریت ارتباط با مشتری،در اینترنت موجود است.که می توانید از آن ها استفاده کنید.
اگر به هر دلیلی نمی توانید از نرم افزار CRM استفاده کنید حداقل با کمک یک فایل اکسل لیستی از مشتریانتان درست کنید و سعی کنید روابط هوشمندانه تری با آن ها برقرار کنید.

امیدوارم که این مقاله برایتان مفید بوده باشد.اگر نظر یا سوالی دارید می توانید در بخش نظرات بپرسید تا پاسخ گوی شما باشیم.

قابلیت های CRM

 

 

asa.jpg

 

 برای ورود به نرم افزار crm اینجا کلیک کنید.

 

 

 

 

 

 

  

Unt.png

بساری- خیابان فرهنگ -ساختمان توسعه -طبقه سوم- واحد 19

  • پست الکترونیک :  info@emruzgroup.com
  • تلفن تماس :  01133108555
  • تلفن همراه :  09356093371

عضویت در خبرنامه

تمام حقوق متعلق به وب سایت گروه مشاورین امروز می باشد

Search